クレーム対応、得意な人なんてあまりいませんよね。
自分が悪いわけでもないのに、他人に怒られるなんて仕事だから仕方がないけどストレスも溜まるし、誰しも避けて通りたいと思うものです。
クレーム対応にはいくつかコツがあります。
そのコツを掴んで実践することによりネガティブなイメージが薄れ、業務の一環としてきちんと取り組むことができるようになります。
またクレーム対応には、直接顔を合わせることになる来社での対応や、電話やメールのように顔が見えない状態での対応など、その場面に合った臨機応変な対応が求められます。
このようにクレーム対応の経験を積むことで、それ以外の業務に就いたときでも活かすことができるスキルをたくさん身につけることができるようになります。
今回は、そんなクレーム対応の10個のコツをご紹介していきます。
ぜひ参考にしてクレーム対応に対する苦手意識を克服してしまいましょう！
目次
「クレームの種類とコツ」
「クレーム対応のコツ①：ヒアリングはしっかりと」
事の経緯を聞くことつまり「ヒアリング」はクレームの原因となったことを知るため、クレームを解決するためには必要不可欠なことです。
このヒアリングの内容を聞き間違えたり、怠ったりすると後々話がこじれ大変なことになりかねません。
しっかり聞き、不明な点があればその都度きちんと確認しましょう。
まずはお客様が話してくれる事の経緯を聞きましょう。
お客様の話が終わったら不明な点を再確認し、謝罪そして今後の対応という流れになります。
このヒアリングでは、お客様に不満をすべて吐き出してもらうため、お客様の話は最後までしっかり聞くということが鉄則になります。
また、話の聞き方として相槌はとても大切です。
適度な間隔で相槌を打ち、ところどころ復唱しながら聞くとお客様は「自分の話をちゃんと聞いてくれているんだな」と感じ気持ちが落ち着いてくるはずです。
ヒアリングのなかで、お客様の誤解や勘違いから起きているということが早々にわかった場合でも、とりあえず話はきちんと最後まで聞きましょう。
話の途中で「それは誤解です」などとお客様の話をさえぎったり、話の腰を折ったりするようなことはしてはいけません。
そして、このヒアリングから、クレームに対しお客様が何を求めているのかを確認することも必要です。
こうしてほしいという要望を聞き、対応できるかどうか考えながらヒアリングを行い、スムーズに今後の流れにつなげていくことが大切です。
正しく聞けない人が正しく対応できるわけないもんね
「クレーム対応のコツ②：謝罪のコツ」ヒアリングが終わったら次は謝罪です。
謝罪はクレーム対応からは切っても切り離せないとても重要な事です。
ただ謝ればいいのではなく、お客様の気持ちに寄り添った心からの謝罪が必要です。
クレーム対応にはある程度マニュアルや事前研修などがあるかと思いますが、それらのマニュアルに沿っただけの心のこもっていない謝罪というのは、必ずお客様に伝わります。
ですので、「誠心誠意」心からの謝罪をお客様に伝えることができるかどうかがポイントになります。
マニュアル通りの謝罪が1番ではないということを理解し、その場その場に合わせた謝罪が必要だということを心得ておいてください。
そして、何に対して謝罪をしているのかということをはっきりさせる必要があります。
来社であれ、電話やメールであれ、お客様から問い合わせをもらうという手間と時間をかけさせてしまっている時点で、その手間と時間に対しての謝罪が必要になります。これは絶対です。
ただ、すべてに対して謝罪するのではなく、こちらに非がある部分のみ謝罪することが肝心です。
すべてに対して謝罪してしまうと、こちらに落ち度がない部分も謝罪したことになってしまうので要注意です。
何でもかんでも言いなりにならないことも大切ということね
「クレーム対応のコツ③：怒りには適度な共感を」
怒っているお客様を受け止めるのは大変なことですよね。
そんな時のコツは、お客様の怒りを個人的な感情で受け止めないように気を付けることが大事です。
あなたはあくまでも企業の窓口です。
一個人としてではなく企業としての立場に立って受け止めるようにするとストレスも少しは軽くなるはずです。
また、怒っている相手の気持ちに共感するように心がけましょう。
クレームを言ってくる人にはいろいろなタイプの人がいます。
- 冷静に事の経緯を話す人
- 怒りに任せて怒鳴り散らす人
- クレームの内容に自信がないのかオドオドしながら話す人
などなど、これらの人たちの気持ちはそれぞれ違います。
理想としては、それぞれの人に合った対応をすること。
共感は時に怒りを鎮め、時に安心感を与えるものです。
また共感するだけでなく心配や気遣いも大切です。
「お怪我などなされなかったでしょうか？」など相手を気遣う気持ちを伝えることもとても効果的です。
この共感をうまく使うことができれば、スムーズにクレーム対応ができるようになります。
特に相手が女性の場合は共感することが大切なんだよね
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「クレーム対応のコツ④：相手の立場に立って考える」
商品を購入したりサービスを利用した人の、ほとんどはクレームをつけることはありません。
ではなぜ、お客様はクレームを言おうという気持ちになったのでしょうか？
何を理解してもらいたくて貴重な時間を割いてまで問い合わせをしてきているのでしょうか？
「もし自分が相手の立場だったらどう思うのか」ということを考えることはクレーム対応をする上でとても大切なことです。
確かにクレームするだけでも本人の時間は使われちゃうもんなー
あえてクレームするということをちゃんと考えなきゃいけないわけね
問い合わせをしてくるとき、お客様は大なり小なり怒りの気持ちを抱えているでしょう。
気持ちが不安定な時はなかなか冷静な判断ができないものです。
そんな時自分だったらどんな言葉をかけてもらえたら落ち着けるのでしょうか。
「自分の話を親身になって聞いてくれている。」
「どうすれば解決するのかを真剣に考えてくれている。」
これらがお客様に伝われば、自然と怒りは落ち着いてくるはずです。
どんなに興奮して怒鳴り散らしている相手でも、誠心誠意謝罪をし心のこもった対応をすれば、その思いは必ず伝わります。
お客様に「自分のことを考えてくれている」ということを言葉や行動で示し伝えることができればクレーム解決に向けた重要な1歩になるのではないでしょうか。
「クレーム対応のコツ⑤：わかりやすく丁寧な説明を」
わかりやすく丁寧な説明は、お客様の気持ちを鎮めるきっかけになります。
そのためには、まずお客様へ説明する事に関して、自分がしっかりと理解していなければなりません。
理解ができていないのに丁寧な説明ができるはずもありません。
説明をする上でのコツとして、まず自分たちが社内で使っているような専門用語などは使わないようにしましょう。
自分たちのなかでは、意味は通じますがお客様からしたら「？」となってしまうだけです。
誰が聞いてもわかるような言葉で、丁寧に説明することが必要です。
次に、辻褄の合わないことや中途半端な説明、あいまいな表現はしないようにしましょう。
お客様の怒りを再燃させたり、火に油を注いでしまうことにもなりかねません。
また、お客様の間違いをストレートに指摘したり、逆に開き直ったような横柄な態度を取ったりすることは絶対にしてはいけません。
あっという間に話がこじれて信用を失ってしまいます。
また、お客様のなかには「あーしてほしい」「こーしてほしい」など、過剰に自分の要求を突き付けてくる人もいますが、できる事とできない事をしっかり判断し、できないことはできない、無理なことは「出来かねます」と毅然と対応することはとても大事なことです。
なかなか怒っているお客様相手に言いにくいなと思ったりもするかもしれませんが、できないことをできると言ってしまい、結局できなかったとなるとそれこそ信用はガタ落ちです。
毅然とわかりやすく対応することが企業への信頼につながる事にもなるので、しっかり対応できるよう心がけましょう。
「クレーム対応のコツ⑥：対面でのクレーム対応はまず落ち着ける場所へ」
お客様が「一体どうなってるんだ！上司を出せ！！説明しろ！」などと怒鳴って来社してきた場合は、落ち着ける場所を用意し、そこでゆっくり話を聞きましょう。
会社の入り口や他の人がいる事務所など、多くの人が目にする場所で怒っていると、他の人に見られているというストレスからどんどん気持ちが高ぶっていってしまいます。
ひとまず「別室で話を聞かせていただいてもよろしいでしょうか？」とお話しして、別室へ通しましょう。
この時、一番大切なのはお客様の怒りが落ち着くまでは聞き役に徹することです。
怒りの感情が強い時というのは、周囲の言葉や状況がなかなか頭に入ってこないものです。
また、反発はさらなる怒りを買ってしまうことにもなりかねませんので、お客様の気持ちに共感し寄り添い、決して否定したり感情を逆なでするような言葉は使わないように最大限注意しましょう。
そしてこういったお客様の場合は、1人で対応するのではなく担当の営業マンを同席させるなど、必ず複数人で話を聞くように。
姿勢はしっかり正し、落ち着いて相手の言葉に耳を傾けるようにしましょう。
開き直った上から目線の対応や怒っているお客様が悪いとでもいうような、より怒りや不安感を覚えるような行動は厳禁です。
まず「お客様の怒りを鎮めること」これが一番の目標です。
🌕利用者さんや患者さんからのクレーム対応
— こじ介護 介護👴👵 (@kojikoji58) August 28, 2019
◼まずは否定しないで相手の話を聞きましょう
◼クレーム内容をメモにとりましょう
◼クレーム内容で自分で処理できない場合は周りの職員や上司に相談しましょう
◼クレームは早めに解決をしないとトラブルが大きくなってしまいます(^^;
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「クレーム対応のコツ⑦：顔が見えない場合はより親身に」
クレームの問い合わせ方法は、
- 直接訪問
- 電話
- メール
の3通りがあります。
今はほとんどの企業がお客様センター等を設けていますから、電話やメールのように顔が見えない状態でのクレーム対応が主流かと思います。
電話での対応の場合、一番注意しなければいけないのは聞き間違いです。
特に製品の型番等のアルファベットは要注意です。
必ず復唱ししっかり確認するようにしましょう。
また、メールでの対応の場合は、経緯や謝罪そしてその後の対応をすべて文章にしてやり取りをする必要があります。
この文章の作成は意外と難しい作業なのですが、メールでのクレーム対応には欠くことのできないことです。これができないと、対応に余計な手間が発生してしまいます。
作成した文章は、何度も読み返して誤字脱字はないか、言い回しがわかりにくい箇所はないかしっかりチェックするようにしましょう。
もし可能であれば自分だけでなく、同僚にも確認してもらうというのもいい方法です。
このように、顔が見えないからこそより慎重に、より丁寧に対応することがスムーズに問題を解決するための近道になります。
「クレーム対応のコツ⑧：素早い対応が一番大事」
ヒアリングや謝罪が一通り終わったら、そこからはそれに対する対応です。
お客様の誤解や勘違いが原因だった場合は、正しい対処方法を丁寧に相手が理解し納得するまできちんと伝えましょう。
この時、お客様が勘違いしてしまうような状況を作ってしまったということに対しては、こちら側に非があるので「ご不便をおかけし大変申し訳ございません」と丁寧に謝罪しましょう。
また、購入した商品などに不備や不具合があった場合は、交換もしくは修理等の案内をしましょう。
この場合は、その場ですぐ解決することはできず、お客様に直接行ってもらう手続きがあったり、交換または修理が完了するまで一定の期間が必要になり、その点については親身に謝罪し手間と時間を取らせてしまうことに対しての了承を必ず取りましょう。
お客様によっては「同業他社はこうしてくれた」や「金品を差し出すのが誠意だ」などと要求してくる人もいます。
ですがこれに応じることは絶対にやめましょう。
同業他社がしたという対応が本当のことなのかどうかの事実確認ができないし、商品券などの金券を渡すような対応は他にも同じことを求めてくる人がでてくる可能性があるので、できないことはしっかりできないと毅然と対応するようにしましょう。
これで味を占める悪徳なクレーマーもいるよね
どうしても納得できないとなれば、「お客様のご期待に添えず心苦しい限りです」と希望に応えられないことに対して謝罪をすればいいのです。
また、クレームはクレームだけれど、どんな対応をしてもらえるかわからない、どうしたらいいか迷っているというお客様にはこちらから解決案を提案してあげましょう。
その上で、すべてのお客様に対して「今後同じことを繰り返すことの無いように改善策を検討していきます。貴重なご意見本当にありがとうございました。」という旨の感謝の気持ちを伝えることを忘れないようにしましょう。
その後のフォローも大切です。
「その後いかがでしょうか？」などの連絡は「お客様のことを気にかけていますよ」という気持ちを表現するものになります。
このフォローがあることでお客様も「また同じものを購入したい」「またお願いしたい」という気持ちになり信頼を得ることに繋がるはずです。
「クレーム対応のコツ⑨：冷静さと臨機応変な対応を心がける」
クレーム対応には、冷静さと臨機応変な対応が不可欠です。
冷静と一言でいっても、ドライに淡々と対応するのではなく、冷静さのなかにも人間味がありどんな場面も臨機応変な対応を取ることができるというのが理想です。
10件のクレームがあったら10通りの対応ができるように心掛ける必要があります。
こういった対応の中でも特に注意を払わないといけないことがいくつかあります。
まず、最初に対応した人がクレーム解決の最後まで担当することが基本です。
担当者がコロコロ変わるとお客様は不信感を抱きます。
やむを得ず担当が変わる場合は、どういう状況かを後任の担当者にしっかり引き継ぎ、お客様に再度説明をさせるようなことは絶対にあってはいけません。
また、対応中に解決に必要な事柄について確認をとることが必要で、その確認に時間がかかりそうな場合は、折り返し連絡をするか、確認に時間をもらうことに了承を得るようにしましょう。
むやみやたらと待たせることはお客様にさらなるストレスを与えることになります。
また、怒っているお客様と一緒になってイライラしたり横柄な態度をとることも絶対してはいけません。
いついかなる時も、こちらは冷静に落ち着いて対応することがクレーム対応の一番のコツです。
「クレーム対応のコツ⑩：クレームは企業にとっては貴重なもの」
クレーム対応を疎かにするような企業は成長できません。
クレームは、何がダメだったのかを気付かせてくれるとても重要なことです。
ダメだった部分をどうすれば解決することができるのかを考え、改善していくことでその商品やサービスがよりよいものに変わっていくのです。
そして、それを検討する過程でさらに新しい商品やサービスが産まれる可能性も秘めています。
クレームは決して嬉しいものではありません。
ですがその場しのぎで何とかやり過ごすのではなく、その都度真摯に向き合いしっかり解決していくことが信頼に繋がります。
良いフィードバックとして捉えることも大切ということだよな
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【クレーム対応】10個のコツ！簡単にできる接客マニュアル｜まとめ
クレーム対応は誰だって苦手ですし、いくら仕事だからとはいえ日々多くのクレームの対応をしているとストレスも溜まってしまって辛いですよね。
まるで自分に言われているようで心が折れてしまう時もあるでしょう。
ですがクレーム対応には社会人として大きく成長させてくれるポイントが沢山詰まっています。
企業にとってはよりよく成長していくために必要不可欠なものであり、あなた自身も大きく成長させてくれる貴重な経験です。
今回ご紹介したコツを実践して、社会人として人としてグンとステップアップしましょう！
しっかり覚えてクレーム対応していくぞ...！
いいやる気ね...！
参考記事
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